Fundamentos de IHC
UI, UX, usabilidade em contexto, modelos mentais e os dois golfos do ciclo de ação.
Uma máquina de bilhetes pode calcular o preço certo e continuar difícil de usar. O passageiro tem de encontrar o destino, perceber o preço, pagar e reconhecer que a compra terminou. A interação, o que a pessoa compreende e consegue fazer perante o programa, é mais do que o cálculo do preço.
A IHC, interação humano-computador, estuda e desenha a interação entre pessoas e computadores. A designação da cadeira, IPC, refere-se a este campo e combina conhecimento sobre pessoas, tecnologia e desenho de interação.
UI, UX e usabilidade
A UI, interface do utilizador, inclui os meios de entrada e saída: comandos, controlos, voz, imagens e sinais sonoros. A UX, experiência do utilizador, inclui perceções e respostas antes, durante e depois do uso. Um atraso no reembolso pode prejudicar a experiência mesmo quando o ecrã de compra é claro.
Desenhamos artefactos que proporcionam experiências; não controlamos diretamente o que cada pessoa sente. Uma confirmação clara com destino e instruções de recolha torna provável que o passageiro reconheça o fim da compra, mas não garante a sua reação emocional.
A usabilidade descreve em que medida utilizadores definidos conseguem atingir objetivos definidos com eficácia, eficiência e satisfação num contexto de uso. É uma relação, não uma propriedade absoluta como “esta app é usável para toda a gente”.
| Dimensão | Pergunta | Exemplo de medida |
|---|---|---|
| Eficácia | Atingiu o objetivo corretamente? | Comprou o bilhete certo sem ajuda |
| Eficiência | Que recursos gastou para o atingir? | Tempo e esforço numa tarefa concluída |
| Satisfação | Como avaliou a utilização? | Resposta a um questionário após o uso |
Uma tarefa rápida mas com destino errado não é eficaz; uma tarefa concluída com sucesso pode continuar a exigir demasiado tempo; uma pessoa satisfeita pode não ter detetado um erro. Por isso as medidas complementam-se.
Contexto e participantes
Para analisar o contexto, define quem usa, que atividades faz, em que ambiente e com que tecnologias. Esta análise pode organizar-se como PACT: pessoas, atividades, contextos e tecnologias.
Para a máquina de bilhetes, um turista sem conhecimento da rede precisa de orientação diferente da de um passageiro diário: o desenho deve explicar destinos e preços em vez de assumir familiaridade.
Uma pessoa com pressa numa estação ruidosa dispõe de menos atenção do que quem consulta horários em casa. Em contexto de pressa e ruído, cada etapa deve confirmar o essencial sem exigir leitura atenta.
A entidade que compra a máquina, quem a mantém e quem vende bilhetes são stakeholders: pessoas ou entidades com interesse no sistema ou afetadas por ele. Os utilizadores também são stakeholders, mas nem todos os stakeholders usam a máquina diretamente.
Não atribuas capacidades ou dificuldades só pela idade ou por um rótulo demográfico. Investiga atividades e necessidades concretas antes de caracterizar cada grupo.
Modelo mental e modelo conceptual
O modelo mental é a compreensão que a pessoa constrói sobre como o sistema funciona. O modelo conceptual descreve os conceitos, ações e relações que o desenho pretende comunicar. A interface apresenta sinais a partir dos quais a pessoa constrói o seu modelo mental.
Se “reservar” significa guardar temporariamente e “confirmar” significa pagar, a distinção tem de aparecer na interação. Se a pessoa pensa que reservar já cobrou o pagamento, pode abandonar a tarefa sem a concluir. O modelo conceptual não é a arquitetura de classes nem a distribuição dos botões.
O ciclo de ação
Para comprar um bilhete, a pessoa forma o objetivo de viajar até ao destino; decide a intenção de comprar o bilhete; escolhe as ações na máquina e executa-as; percebe a resposta no ecrã e interpreta o estado da compra; compara o resultado com o objetivo e decide se continua ou termina.
O golfo de execução é a distância entre a intenção e as ações que a interface permite descobrir e realizar. Um botão sem nome que não sugere “comprar” aumenta esse golfo. O golfo de avaliação é a dificuldade de perceber e interpretar o estado: depois de pagar, um ecrã sem confirmação não permite saber se o objetivo foi atingido.
Lapsos e enganos
Um lapso ocorre quando a intenção está correta, mas a execução falha, por exemplo carregar em Cancelar em vez de Comprar. Um engano ocorre quando o plano ou interpretação está errado, por exemplo pensar que Reservar equivale a Pagar.
Separar botões e oferecer desfazer ajudam a prevenir ou recuperar lapsos, enquanto explicar os conceitos e mostrar consequências ajuda a corrigir enganos; uma confirmação genérica repetida não resolve todos os casos, pois a pessoa pode habituar-se a aceitá-la sem ler.
Analisar a máquina de bilhetes
Depois do pagamento, a máquina regressa ao início sem mostrar o bilhete nem o estado da transação. O objetivo era comprar uma viagem. A pessoa não percebe se a compra terminou, por isso falha a avaliação do resultado. Propomos uma confirmação com destino, preço e instrução para recolher o bilhete.
Para avaliar a alteração, observa se passageiros representativos reconhecem o fim da compra e recolhem o bilhete sem ajuda. Contar apenas cliques não mede esta dificuldade. A análise liga objetivo, mecanismo da falha, alteração e evidência.
Exercícios
Pagamento sem resultado
A pessoa encontra o botão Pagar, executa a ação, mas o ecrã fica igual e não sabe se pagou. Identifica o golfo predominante e uma alteração avaliável.
Pista
A pessoa conseguiu encontrar e realizar a ação?
Solução
Predomina o golfo de avaliação, por isso mostra estado de processamento e depois confirmação ou falha com próximo passo. Avalia se a pessoa reconhece o resultado sem repetir o pagamento indevidamente.
Confere a tua resposta:
- Identifica golfo de avaliação.
- Liga a dificuldade à perceção/interpretação do estado.
- Propõe resposta com estado/consequência e tarefa de verificação.
Erros frequentes
Não escolher execução só porque existe um botão.
Rápido, mas errado
A pessoa compra em dez segundos um bilhete para o destino errado e diz que gostou da interface. Qual interpretação é sustentada?
Pista
Define o objetivo antes de avaliar a medida.
Solução
O resultado falha esse objetivo. Pode haver satisfação declarada, mas é necessário analisar o erro e as medidas no contexto.
- A tarefa definida não foi eficaz; rapidez e satisfação não corrigem o destino errado.. Eficácia exige atingir o objetivo correto.
- A tarefa foi eficaz porque foi rápida.. Tempo e resultado são dimensões diferentes.
- A satisfação prova sucesso.. A pessoa pode não ter percebido o erro.
- A usabilidade é boa para toda a população.. Um caso não demonstra uma conclusão universal.
Erros frequentes
Não substituir uma dimensão de usabilidade por outra.
O mesmo erro, duas causas
Duas pessoas deixam uma compra por concluir. A primeira queria Pagar, mas tocou em Cancelar por engano. A segunda escolheu Reservar porque acreditava que isso já pagava. Distingue as causas e propõe uma alteração para cada uma.
Pista
Qual era a intenção de cada pessoa?
Mais uma pista
Num caso, o plano estava correto; no outro, a pessoa interpretou mal a consequência.
Solução
A primeira cometeu um lapso de execução. Separar controlos e permitir recuperar a seleção pode ajudar. A segunda cometeu um engano no modelo mental. Explicitar que a reserva é provisória, mostrar que falta pagar e nomear a ação de pagamento pode ajudar. Avalia cada alteração com o respetivo cenário.
Confere a tua resposta:
- Classifica o clique acidental como lapso e a interpretação de Reservar como engano.
- Liga cada classificação à intenção ou ao plano, sem a deduzir apenas do resultado.
- Propõe prevenção ou recuperação para o lapso e explicação dos conceitos para o engano.
Erros frequentes
Não classificar só pelo resultado final. Ambas falharam a compra, mas uma alteração no espaçamento não explica o significado de Reservar.
O mesmo serviço em dois contextos
O serviço de bilhetes tem um quiosque na estação e um site. Um turista com pressa usa o quiosque numa estação ruidosa; um passageiro diário consulta o site em casa. O primeiro não encontra o destino pretendido, e o segundo conclui a compra habitual.
Analisa Pessoas, Atividades, Contextos e Tecnologias. Propõe uma alteração para o turista e explica por que estas duas observações não isolam a causa da diferença.
Solução
Pessoas: turista sem familiaridade com a rede e passageiro que conhece a viagem habitual. Atividades: encontrar um destino e comprar, contra repetir uma compra conhecida. Contextos: estação com ruído e pressa, contra casa. Tecnologias: quiosque e site.
Podemos propor pesquisa por destino e um resumo visível da viagem antes de pagar, e observar se turistas representativos encontram e conferem o destino. Os dois casos não isolam o efeito do quiosque: também mudam conhecimento, tarefa e ambiente. O sucesso do passageiro não prova que a interface seja adequada ao turista.
Confere a tua resposta:
- Distingue conhecimento e tarefa de ruído, pressa e dispositivo.
- Propõe apoio para encontrar e conferir o destino sem inferir capacidades pela idade.
- Reconhece que pessoas, contexto, tarefa e interface variam em simultâneo.